Reklamation richtig einreichen

Die Hälfte der Bearbeitungszeit einer Reklamation entsteht durch fehlende Angaben. Vier Felder entscheiden über Tage.

Eine Reklamation ist für beide Seiten Aufwand. Was sie unnötig verlängert, ist fast immer dasselbe: Angaben fehlen, und es entsteht eine Rückfragekette, bevor überhaupt jemand ein Gerät in die Hand nimmt.

Die vier Angaben, auf die es ankommt

1. Gerätekennung. IMEI oder Seriennummer, je Gerät. Ohne sie ist keine Zuordnung zur Prüfhistorie möglich — und damit keine Beurteilung, ob der Fehler beim Ausgang schon bestand.
2. Belegnummer. Rechnung oder Bestellung. Sie bestimmt, ob der Garantiezeitraum läuft.
3. Fehlerbild in einem Satz. „Lädt nicht, auch nicht mit anderem Kabel und anderer Steckdose" ist eine Arbeitsanweisung. „Defekt" ist keine.
4. Art des Mangels. Technisch oder optisch. Danach richtet sich der Prüfweg — und bei optischen Beanstandungen gehört ein Foto dazu, weil sonst über Beschreibungen gestritten wird.

Was die Bearbeitung verzögert

• Sammelmeldungen. „Fünf von zwanzig Geräten haben Probleme" ohne Kennungen. Diese Meldung kann nicht bearbeitet werden.
• Sendungen ohne RMA-Nummer. Ein Paket ohne zuordenbare Nummer liegt im Wareneingang, bis jemand herausfindet, wozu es gehört.
• Geräte mit gesetzter Sperre. Ein zurückgesandtes Gerät, das noch in einem Konto oder einer Geräteverwaltung hängt, kann nicht geprüft werden. Bitte vorher entlassen.
• Unzureichende Verpackung. Ein Gerät, das mit Transportschaden ankommt, erzeugt eine zweite Diskussion neben der ersten.

Was Sie erwarten dürfen

Eine Nummer sofort, eine Eingangsbestätigung, eine Entscheidung in wenigen Werktagen und — im Fall der Ablehnung — eine Begründung, die sich auf das Prüfergebnis bezieht. Wenn ein Anbieter Reklamationen ohne Begründung ablehnt oder wochenlang nicht antwortet, ist das ein Auswahlkriterium für die nächste Bestellung.

Und wenn kein Mangel vorliegt?

Das kommt vor: Bedienfehler, ein Zubehörteil als Ursache, oder Gebrauchsspuren, die der gelieferten Zustandsklasse entsprechen. Ein guter Ablauf klärt das vor Entstehen von Kosten — nicht durch eine Rechnung im Nachhinein.